【営業とは】販売員の対応力
つい先日中古車屋に行きました。そこでの出来事でちょっと思うところがありました。実際営業職についたことはありませんが（エセ営業みたいなのには従事したことはあります）、営業という職種について多少思うところもあります。販売と営業の差について議論するつもりはありませんが、自分なりの解釈で述べたいと思います。記事の特性上多少上から目線に感じてしまう人もいるかもしれませんが、営業を受ける立場の人間（今は）からの意見なので、あしからず、不愉快になってしまった人は申し訳ないとだけ先に言っておきます。
・起こったこと
結局中古車屋を3店めぐりました。
正直最初に行かせていただいた車屋さんは当て馬的な扱いになってしまったことは申し訳ないとは思っています。でも、わかっていただけると思いますが、最初の販売店で購入を決意するのは相当困難なのです。衝動買いになって良いような値段の買い物でもありませんし、実際自分が買う車種に対して触ってみて感じたいという欲望を叶えに行くために最初のお店に行くというのが正直なところだと思います。
その欲望を忠実に執行するためにかなりの大型店に行きました。ただ、その場所は非常に離れていたので正直いうとそこで買う気はありませんでした。言えば輸送してくれるかもしれませんが、今後色々とやり取りする上で直接訪れるために1時間以上もかかってしまっていては、その時間と燃費が無駄だな、思っていたのです。
でも最初にいろいろな車種を体感するうちによりより選択を選べるかもしれないという期待もあったので様々な車種を取り揃えている大型店を選びました。
営業の方も非常に頑張ってくれました。それもあってVEZELという車種の良さもわかりましたし、その車種の購入を決意させてくれたことには非常に感謝しております。
2店目のお店は近くのHONDA専門店でした。狙いは認定中古車です。専門店ならではの品揃えかつ認定中古車という保証の面で非常に安心できるお店です。もう買う車種が決まっているのならあとは質とお値段との折り合いだけなので、方向性が決まっている分話が早いものでした。３台ありましたが、１台売れていました。「またVEZELですか」と開口一番に営業さんがいうほど結構売れっ子みたいでした。
その２台の中から１台に目星をつけて見積もりを出してもらいました。
３店目はその日最後のお店になりました。近くにもう１店同じくHONDA専門店があったので行ってみました。すぐ近くにまたHONDAの店？と不思議に思ったのですが、HONDA専門店と言えど会社自体は違うらしくまた違った車が見れました。
お値段が違うし装備も違うので、また１台に絞って見積もりを出してもらった。
結果から言うと２店目で決めた。
・感じたこと
３店で３人の営業マンと会って考え方、やり方捉え方を見ることができたので、そこでなぜ２店目にしたのかを述べたいと思っております。
最初の大型店の営業マン自体非常に好感を持てました。車種の良さや他の車種との比較も含めていろいろな要素を織り交ぜて交渉してきました。ただ、彼はまだ新人、というか権限があまりに低かったのでしょう。
交渉段階での自身の発言に自信のなさが見え隠れしていて、実際自分の権限でどの程度まで値引きできるのか、アチキの中古車の下取りにどの程度の値段をつけられるのかはっきりしませんでした。奥歯に物が引っかかったようなものの話し方しかできなかった。
車自体は大型店なのでバラエティも多く、選択肢も多かったのですが向こうがはっきりとした回答を出せない以上、こちらの心も離れていくしかなかったわけです。
多分ベテランなら店長の顔色、店の状況、相手の状況を見抜いてそれこそ一番引っかかっている遠方であるというデメリットを打ち消すような交渉をしていたと思います。下取りで出そうと思っていたFITちゃんのお値段もはっきりと「買ってもらえるのならこのお値段で買いましょう」みたいな交渉を示せたと思います。
2店目の営業マンは正直レベルが低かったと思います。交渉らしい交渉もせず、たまたま自分の意向と合致する車体があっただけでそれで自分が決めてしまったところはありました。
でもお店自体がきちんとお客様に対する防御策を講じていました。買う素振りを見せた見込み客に対してはお土産や店長挨拶など徹底した取り込み策を講じていました。もちろんこれが決め手ではなかったのですが、多少気分の揺れを誘ったことも確かです。
もちろん、保証の上積みや多少の値段交渉は応じてもらいました。しかし営業マンのレベルが低かったからこそかもしれませんが、押し付けがましい売りつけや嫌らしい交渉はありませんでした。あっさりしていたからこそコチラもスッキリと決めてしまった、というわけです。
3店目の営業マンはある意味一番交渉を持ちかけてきた営業でした。
ある意味お店にとってはしっかりと仕事をしている営業として映る営業マンだったと言えます。でもそれはアチキのような人にとっては逆効果でありました。見積もりに総支払額と書いてある金額からウン十万円上乗せてきたのです。
はじめ見たときに「こいつバカか？」と思いました。口が悪くてすいません。でも思ったのですから正直に書きます。
いらないオプション乗せ乗せで、何考えてんだか？と思いました。正直にいろいろな店に行ってきた、ということも予算内で探しているということも言っていたわけで、そんな人間に相場以上の値段をふっかける根性が意味がわからなかった。
オプションの内容も整備費とかそんなもの。いや、その整備も込の値段が総支払額じゃないの？と思いました。買ったあとの整備オプションもやたら高いものだった。
でも一応車体自体はかなり良いものに見えたので一応買うかも、と思って交渉しました。でも「整備オプションをつけないとエンジンがこうなってしまいます」なんて見せてきた写真が何年もオイル交換しなかったような写真で正直情弱を騙すためのものだったから、ハナから騙しに来てるのが透けて見えた。
その時点でこの店はないな。と見切りをつけた。
・自分としてはどう考えるか
営業マンは誠実であれ、とまでは言いません。
しかし、相手を見抜くレベルがなければやはり顧客を逃すものではないでしょうか？ 3店目の営業マンは初めて中古車屋に来たような20代後半の人間には良い営業かもしれませんが、社会生活もそれなりにくぐり抜けた人間にとってはただの詐欺師に見えてしまうわけです。（営業マンを詐欺師だと言っているわけではありませんので）
でも定価商売ではない時点で値段というのが絶対的ではないので、粗利からの複雑な計算と自分の立場やお店の状況などを含めて自分の権限内でできうる交渉を相手に合わせてやるべきなのです。でも相手がどういう状況で来ているのかを正確に読み解かずにただ今までやってきたマニュアルのようなもので対応していたら今回のような事態になってしまったのでしょう。
1店目の営業マンのように車の説明とか、いろいろな付属的な情報をしっかりと教えてくれる営業マンも良いものですが、やはりしっかりと言い切ってくれないとこちらも「ではあなたから買います」とはとても言い切れません。あのときのアチキは押せば乗ってくる状態だったのですが、それを見抜けなかったのは営業マンの実力不足でしょう。かといっていつでも押せば乗ってくる状態とは限らないのが営業の難しいところでしょうか。
答えを言ってしまうと、「今仮でも契約してくれたらこのお値段にします、もしだめだったらこの手付は返還できませんがよろしいでしょうか？」レベルの強気交渉だったら買っていたでしょう。
考え方として非常に高額な買い物であるとき人間の心理状態が通常と違い、なんらかの躁状態であることは間違いありません。しかも若干の疑心暗鬼状態。相手の心情を手球に取るなんて至難の技でしょう。アチキも偉そうな事言いながらもあのときの自分相手に売ることができたとはとても思えません。
ただ1店目の営業マンは、惜しかったし、3店目の営業マンは単純に能力不足を感じた。じゃあ、2店目が有能だったか？ と問われたら別にそうではないでしょう。たまたまあのときの自分に合ったテンションだったというだけです。
という感じで、結構長いことこの話題について語ることができてしまうことに気づいています。そしてこれは居酒屋でやるべき話題かな？ とも。ということでいつまでもダラダラと書いていても仕方ないのでこのあたりでやめようと思います。
駄文お目汚し失礼しました。